顧客体験向上やマーケティング施策の改善に取り組むマーケティング担当者様は、顧客体験を向上させ、顧客満足度を高めるための具体的な施策を検討したいと考えているのではないでしょうか。
この記事では、顧客体験向上のための具体的な施策立案を支援するため、カスタマージャーニーマップの概念、種類、作り方、活用事例を紹介していきます。

カスタマージャーニーマップとは

顧客が商品やサービスと初めて出会う瞬間から、購入・利用、そして継続的な利用に至るまでのプロセスを可視化した図を「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
顧客の行動、感情、思考を整理することで、顧客体験の課題や改善点を見つけ出し、より効果的なマーケティング施策を立案することができます。
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスとどのように関わり、どのような体験をしているかを理解するための重要なツールです。
顧客の視点に立って、商品やサービスとの接点を洗い出し、顧客がどのような感情を抱き、どのような行動をとっているかを可視化することで、顧客体験をより深く理解することができます。

1:顧客体験向上のための必須ツール

顧客体験向上は、企業にとって重要な課題となっています。
顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させるためには、顧客体験を向上させる必要があります。
カスタマージャーニーマップは、顧客体験向上のための必須ツールと言えます。

2:顧客体験の課題発見

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客体験における課題を可視化することができます。
例えば、顧客が商品やサービスに興味を持っている段階で、必要な情報が不足している、購入プロセスが複雑すぎる、カスタマーサポートが不親切など、様々な課題が発見されます。

3:より効果的なマーケティング施策の立案

カスタマージャーニーマップで顧客体験の課題を把握することで、より効果的なマーケティング施策を立案することができます。
顧客の行動、感情、思考に基づいた施策を展開することで、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させることができます。

カスタマージャーニーマップの種類

カスタマージャーニーマップには、「タイムライン型」「ホイール型」「スペース型」の3つの種類があります。
それぞれの特徴や用途を理解することで、目的や状況に合わせて適切な型を選択することができます。

1:タイムライン型

タイムライン型は、顧客の購買行動を時系列で記載したもので、カスタマージャーニーマップの中でも一般的な型です。
顧客が商品やサービスと初めて出会う瞬間から、購入・利用、そして継続的な利用に至るまでのプロセスを、時間軸に沿って可視化します。

2:ホイール型

ホイール型は、円形のカスタマージャーニーマップで、円の中心に商品またはユーザーペルソナの情報を記載し、円の周には顧客体験の流れを時計回りで書き出して作成します。
顧客が商品やサービスとどのように関わり、どのような体験をしているかを、円形に視覚的に表現します。

3:スペース型

スペース型は、顧客の行動を空間的に配置したカスタマージャーニーマップです。
顧客の行動や感情を、地図や空間上に配置することで、顧客の行動パターンを直感的に理解することができます。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を分析し、可視化することで、顧客体験の課題や改善点を発見することができます。
作成手順としては、1.顧客ペルソナの設定、2.ステップの定義、3.行動・タッチポイントの検討・整理、4.意識、感情、体験の検討・整理、5.マッピングとKPIの設定があります。

1:顧客ペルソナの設定

顧客ペルソナとは、架空の顧客像のことです。
顧客ペルソナを設定することで、ターゲットとなる顧客を具体的にイメージすることができます。
顧客ペルソナの設定には、年齢、性別、職業、趣味、価値観、ライフスタイルなどを考慮します。

2:ステップの定義

顧客が商品やサービスとどのように関わるかを、ステップに分けます。
例えば、商品やサービスを認知する、商品やサービスに興味を持つ、商品やサービスを検討する、商品やサービスを購入する、商品やサービスを利用する、商品やサービスを継続的に利用する、などです。

3:行動・タッチポイントの検討・整理

各ステップにおける顧客の行動と、顧客が商品やサービスと接触するタッチポイントを検討・整理します。
タッチポイントとは、顧客が商品やサービスと接触するすべての接点のことです。
例えば、ウェブサイト、広告、SNS、電話、メール、店頭、イベントなどです。

4:意識、感情、体験の検討・整理

各ステップにおける顧客の意識、感情、体験を検討・整理します。
例えば、顧客は商品やサービスを認知した際に、どのようなことを考え、どのような感情を抱き、どのような体験をしたのかを分析します。

5:マッピングとKPIの設定

検討・整理した情報を、カスタマージャーニーマップにマッピングします。
そして、顧客体験の改善目標を設定し、KPI（重要業績評価指標）を設定します。

まとめ

この記事では、顧客体験向上のための具体的な施策立案を支援するため、カスタマージャーニーマップの概念、種類、作り方、活用事例を紹介しました。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客体験をより深く理解し、顧客体験における課題を可視化することができます。
顧客体験の課題を把握することで、より効果的なマーケティング施策を立案し、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを向上させることができます。
カスタマージャーニーマップは、顧客中心主義のマーケティング戦略において、重要な役割を果たします。
顧客の行動、感情、思考を理解し、顧客体験を向上させることで、顧客満足度を高め、企業の成長に貢献することができます。

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